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「最高の言い訳」・「最低の言い逃れ」
（ゲンダイネット - 05月16日 10:00）
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ゲンダイネット
社員のインサイダーで「チェックには限界がある」と弁明した野村証券社長は、「脇が甘い」と言われていた。政治家も官僚も謝ってばかりいるが、“言い訳”はやり方ひとつで大ヒンシュクを買う。そんな中、キラリと光ったのが日本コカ・コーラ社の言い訳だ。
◇「警備強化で隊列が長くなりＰＲ効果が薄まったから。政治的理由はない」
先月２６日に長野市で行われた北京五輪の聖火リレーで、広告車の伴走を辞退した際の日本コカ・コーラ社の説明だ。
企業内教育システムコンサルティング「ヒューマンテック」の濱田秀彦代表がこう言う。
「チベットの人権問題に踏み込まず、あくまで辞退の理由を『自社の都合である』とした。あえてビジネスライクな説明をすることで、人口１３億人の大商業圏・中国と人権擁護団体の双方に配慮したのです。絶妙の落としどころで、企業の模範回答と言えます」
同じ外資系でも、スーパー「カルフール」は中国の店舗で不買運動が続く。中国支社長が「デマを流す組織、個人を訴える」と発言し、冷静になれない中国人を逆ギレさせたからだ。
「これは個人同士でも一緒。相手が感情的になっている場合、あえて杓子定規な言い訳も必要です」（濱田氏＝前出）
◇「雇用の創出こそが企業の最大の社会貢献であり、安定的な雇用の維持が社員にとっても最重要と考えています」
●最初に悪材料出し切る
いま最もサラリーマンに嫌われている経営者が、日本電産の永守重信社長だろう。先月２３日の決算発表会見で、「社員全員が休日返上で働くから成長できる」「休みたいなら辞めればいい」と発言したと朝日新聞などに報じられ、連合の高木剛会長にも「言語道断。労働基準法を無視している」と猛批判された。
慌てた永守社長は自社のＨＰで「休みたい社員は辞めろなどとは言っていません」と反論。
永守社長は２８歳で起業した際、母親から「人の倍働けるのか。人と同じようにしか働けへんのやったら、やめたほうがええ」と言われ、今も忠実に教えを実践。武田鉄矢の「母に捧げるバラード」も真っ青だが、元日の午前中しか休まない。
永守社長の主張も分かるが、反論文に今回の騒動を詫びる文言が一切なかったため、開き直っていると思われた。
「一般論として、言い訳は、一番最初に悪材料を出し切ったほうがいい。説明だけを繰り返し、『あわよくば理解してもらえるかも』というのは難しいようです」（濱田氏＝前出）
●許される５つのポイント
では、サラリーマンの言い訳の極意とは何か？
「好感度が３００％ＵＰする『謝り方』」の著者で、話し方研究所の福田健会長がこう言う。
「あるレストランでの出来事です。若者グループがやってきて食事にガラスが入っていると怒り出した。すると女性店員が『申し訳ございません！』『すぐ病院へ行きましょう』と大声ですっ飛んできた。この迫力に若者は気後れし、それ以上は言えませんでした。全身全霊で謝り、相手の機先を制する方法もある」
コツは“間”だ。恋人とのデートに遅れた際、「ごめん、出がけに電話が来て」と続けて言うより、「ごめん……」「何で遅れたの？」「電話が来て……」と手順を踏むと、言い訳が説明に変わる。要は、相手が聞いたことだけをしゃべればいいのだ。
サラリーマンにとって言い訳は仕事のうち。濱田、福田両氏が挙げる最高の言い訳のポイントは以下の５つだ。
（１）謝罪コメントは文頭
（２）主観を入れず、事実を説明
（３）カラダ全体を使う
（４）気の毒に思われるほどしょげ返る
（５）今後の対処法を説明
【ちなみに】
先ごろ、ヤフーバリューインサイトが「企業不祥事対応」の意識調査を行った。昨年、相次いだ食品関連不祥事の項目では、「船場吉兆」「ミートホープ」に対してネガティブな印象を持った消費者が多く、逆に「崎陽軒」「白い恋人」については比較的寛容という結果が出た。
「不祥事後の『誠実な謝罪』『スピーディーな対応』が傷口を浅くしたようです」（ヤフーバリューインサイト広報担当者）
では、どんな対応が好感を持たれるのか。
●松下電器産業（石油暖房機の発火事故）
「ＣＭをすべて打ち切って謝罪広告にしたこと」
●ジャパネットたかた（顧客情報の流出）
「社長の謝り方が良かった」「自主的な営業自粛」
●石原プロ（ドラマ撮影中の事故）
「即刻、『西部警察』を撮影中止にした」「誰に対する謝罪なのか明確」
社長・渡哲也の被害者宅訪問が効いたか。
【2008年5月13日掲載】
